商売における最重要ポイントだと僕が提唱している中の一つが、このお客様目線です。顧客目線とも、またユーザー目線とも言います。
お客様が欲しくないサービスや商品は、どれだけ安かろうと買いません。その視点なくして商売を行うことは極めて難しいです。自分の主観でいいと思うサービスをひたすら出し続けていたら、その中の一つが大ヒットしたとかいう事はあると思いますし、それはまた一つの方法としてアリだと思います。
そもそもお客様目線とは何か
これは、相手の気持ちに立つという事です。
売る側である自分がその商品やサービスを欲しいと思っても、他の人は欲しくないかもしれません。そしてそれは商品そのものだけによらず、価格も影響あるかもしれません。Aという商品について、500円だったら買いたいけど1,000円だったら買いたくないとか。ちなみに、こういう商品を500円で仕入れてしまったら、もう利益を出すことはできなくなります。こういう事を初心者はやりがちです、僕もやりました（笑）。
それ以前に、お客様の心の中に「500円だったら買いたいけど1,000円だったら買いたくない」という明確な基準がない事の方が圧倒的に多いです。今でこそスマホは便利だと世界中の人は思っているわけですが、2007年より前に「スマホみたいなものがあったら便利だ」などと考えていた人はほぼ誰もいませんでした。その潜在的なお客様のニーズをいち早く読み取り形にしたのがスティーブ・ジョブズだったというわけです。
我々にはそこまで革新的なアイデアがないにしても、どんな商品やサービスだったらお客様が喜んで買ってくれるかというのは常に考え続ける必要があります。ヤフオクやeBayなどで過去によく売れている商品を調べてから自分も同じものを出品するという行為は、お客様の要望に応えるという事で、ある意味ではあるべき商売の姿とも言えます。多くの人にとっては「差額が出るから」そして「利益が欲しいから」出品するというお客様目線とは全くの逆方向のマインドであり、その後価格競争となり利益を削りあうというオチがありますが。これもお客様目線で考えれば、供給過多になっている商品をさらに出しても喜ばれないので、その商品は出すべきではないとなります。
お客様目線を養うにはどうすればいいか
これは、常に他人の気持ちに立って考えるというのが答えになります。もちろん相手の気持ちを100%理解するなんてことは不可能なので、正解は出せないかもしれないけどこれを考え続けることで自分自身の想像力を養うとする方が正しいのかもしれません。
これを養う方法をいくつか列挙してみます。
１．映画やドラマを見る、読書するなど
登場人物が何を考えているのかを常に想像しながら見てみるといいです。そして映画やドラマなどの映像よりも、小説など文章の方が想像力をより必要とするので、これを鍛えるにはいいでしょう。更に言うと、恋愛ものなど日常のものよりも、SFなど現実とはかけ離れたようなものの方が、もっと想像力が必要となります。
ちなみに僕は、今更ながらこれを読んでいるところです。
僕はブックオフで5冊500円で買いました。山崎豊子さんの本は他に沈まぬ太陽を読みましたが、個人的には好きな作家さんです。
２．日常生活の中で
先日のツイートです。
僕も自転車乗るけど、歩道を歩きもすれば自動車の運転もするので、相手から見れば自分は邪魔だろうという意識を常に持って走るようにしています。
というか、他人に配慮できない自転車乗りと自分を同列に見られたくないので、こういう人には自転車乗るのをやめて欲しい。 https://t.co/O6begzZofV
— 今利 剛(Tsuyoshi Imari) (@cremona2003) July 8, 2018
歩道を自転車で走っていて前を歩いているおばあちゃんを抜くのが危ない時は、少し距離を置いてからおばあちゃんの歩く速度に合わせて自転車漕ぎます。
歩く速度で自転車走らせるのって逆に難しいので、それによって身体のどこかが鍛えられているのではないかと思いながら。— 今利 剛(Tsuyoshi Imari) (@cremona2003) July 8, 2018
これは実際にあったことで、おばあちゃんから少し離れた後ろをゆっくりと自転車で走っていたら、そのうちおばあちゃんがこちらに気づいて道を空けてくれたので追い抜きました。そこで、ブスーっとした表情をして抜いたならば、おばあちゃんにとって僕は「邪魔だバカ」などと言うバカサイクリストと大して変わらず、おばあちゃんを嫌な気持ちにさせただろうと思います。そして僕は笑顔で「ありがとうございます」と会釈しながら、危なくないようにゆっくりと追い抜いていきました。
もちろんこの対応でおばあちゃんが気持ちよくしてくれたかどうかは分かりませんが、今の自分にできる最大限の事をやってみました。
３．日常生活の中で２
食料品の買い物で、よく賞味期限の長いものを棚の奥から取る人がいます。僕は基本的には、手前から取るようにしています。特にその日のうちに使う食材であれば、賞味期限内であればいつでも問題ないでしょう。それに、賞味期限が１日違うからと言って味にどんな差がでるのか、少なくとも僕の舌ではそれを判別するのは不可能です。何なら多少過ぎたものでも、まだ僕には判別できません。
これがどうお客様目線につながるかです。
まず、賞味期限の短いものから順に取ることで、その他のお客さんが新しいものを手にすることができます。今日は使わないから少し長めの賞味期限があると嬉しいという人にとって助けになるでしょう。
そしてお店の人にとっても、賞味期限切れで廃棄しなければならなくなる恐れが少なくなります。お店が損する可能性も少なくなるし、環境の保護にも繋がります。また陳列棚をバラバラにすることもないので、お店の人の作業も減るでしょう。
まとめ
想像力を働かせてみると、自分の行動を少し変えるだけで周りの人が喜んでくれるという事が多々あると思います。そういうものを常に考え続けると、どういう商品やサービスを提供すればお客様が喜んでくれるかというのも見えてくるでしょう。
この事は商売人にとって永遠の課題です。このお客様目線をしっかりと考えていかないと、商売を続けるのは難しいでしょう。これをしっかりと考えられれば、お客様にも喜んでもらえるし、またそれが自分にも収入として返ってくるようになります。
そして商売人ならずとも、社会の一員として常に意識しておかなければならない事だと思っています。ただ残念ながら、自分が一番という人も多い印象です。喫煙して煙をあたりに撒き散らす人などは、その最たる例です。
タイトルに「お客様目線は世界を救う、そして自分も救う」とつけた意味、分かってもらえました？
