ブログの更新が少し空いてしまいました。
そして僕の新しいアカウントもようやく、PayPal21日間拘束の呪縛から解き放たれたようです。
7月9日までは、PayPalからの入金通知メールはこのような形式でした。
7月10日からは、以前から見慣れているこの形式の入金通知メールばかりになりました。
保留期間中でもたまに、下の即時支払いの形式のメールが届くことがありました。
これは相手の支払い方法によるのか何なのかよく分かりません。
なので今でも、保留中である可能性も無きにしもあらずです。
でもSeller dashboardを見ると、USAのトランザクションがちょうど25ぐらいになっているので、恐らくクリアで間違いないかと思います。
ここ最近の販売が調子良かったおかげで、現在保留中の資金が1,000ドル以上あります。
そしてPayPalのトップページに入りきる明細全てが未決済のもので埋まっているために、決済が完了している明細を見るためにはクリックする必要があるなど、いろいろと不便です。
初めてNegative feedbackをもらいました
さて、ブログの更新が空いた期間にいろいろなことがありました。
そして今朝の出来事ですが、eBayに関することでは自分にとってこれが一番大きなイベントでした。
eBayで商売を始めてからそろそろ2年ぐらいになりますが、初めてNegative feedbackをもらってしまいました。
まず朝起きてからeBayの画面を確認すると、昨日見たfeedbackより数が一つ減っていて「あれ？」と思いました。
そしてSeller HubのOverviewを見ると、Today’s feedbackのところに赤いマイナスが・・・
「ガビーン！」
と面白おかしく書いていますが、実際は心拍数が上がって「ヤバい！」と焦りました。
ただ長く商売をやっているとNegativeをもらってしまうのは仕方ないと思い、なるべく落ち着くようにしてから事の対処にあたりました。
今回の対処
Negative feedbackをもらってしまった際に、こうすれば変更してもらえるという決まった方法はありません。
これは相手の出方によって対応を変えるしかありません。
バイヤーの中には、自分が購入した全てのセラーにNegativeを付けるような変な人もいるようなので、そういう人に当たってしまったらもう事故に遭ったとでも思って諦めるしかありません。
今回の人はそうではなくて、純粋に自分との取引で不満があるようでした。
ちなみにこのバイヤーさんはご自身で販売もしていたようで、Negative feedbackがセラーに与える影響というのもある程度は分かっていただろうと思います。
なので、自分のfeedbackの変更はとりあえず置いておいて、まずは相手の不満を解消することだけを考えるようにしました。
そもそも、こちらがいろいろと動くことで確実にFeedbackを変更してもらえるという保証はどこにもないので、後で「これだけやったのになぜFeedbackを変更してくれないんだ」と怒るのもお門違いというものです。
１．どこに不満があったのか確認
まず、失望させたことに対する謝罪と、どこに不満があったのか聞かせて欲しいというメッセージを送りました。
不満を僕に直接ぶつけてもらうことによって、少し冷静になってくれないかという期待もしつつ。
あとは、I’ll do my best to satisfy you.も書いておきました。
幸いなことに相手の方はアメリカの人で、これを対処していた日本の早朝の時間は向こうでは夕方でした。
そして相手の方はすぐに返事をくれました。
それによると、商品のどこに不満があるというのを詳しく教えてくれました。
そして、その内容には僕も納得しました。
２．全額返金
今回の商品は、送料も含めて20ドルぐらいのものでした。
なので、全額返金することによる資金的なダメージは極めて軽微です。
それよりは、日本円で2,000円ちょっと返金することによって相手の不満が解消されるのであれば安いものです。
さっきのメッセージに対する返事を送ってから返金しようとしていましたが、その返事を書きながら、「これから返金します」よりは「すでに返金しました」の方が相手に与える印象がよさそうだと思い、先に返金してしまうことにしました。
３．メッセージの返事
ここでは商品に不満があった事に対する謝罪と、すでに全額返金したこと、そして商品を返送する必要はないということを伝えました。
ここにFeedback変更の依頼を一緒に書こうかどうか迷いました。
ただFeedbackを変更してもらうために返金したのではなくて、100%相手の満足のために動いているという印象を持って欲しかったので、今回はここにはそれを書きませんでした。
もし相手がそれで満足してくれたならば、その時に改めてFeedback変更の依頼を送ってみようと思いました。
これが正解かどうかは分かりません。
時と場合によっては、ここで一緒に変更依頼も書くほうがいいということもあるでしょう。
そうしたら、相手のバイヤーさんはまたすぐに返事をくれました。
その内容は、まずThanks.とありました。
そしてもう一つ、すぐにFeedbackを変更するというのを相手の方から言ってきてくれました。
自分の方からお願いして動いてもらうのではなくて、相手の方から申し出てくれたのは「おっしゃ！」と思いました。
Feedback変更依頼の手順
これは初めてだったので、ネットを検索してやり方を調べました。
ここでも改めて、その手順をまとめておきます。
まずMy accountから「Feedback」をクリックします。
次の画面で、「Go to feedback forum」をクリックします。
さらに次の画面で、右の方にある「Request feedback revision」をクリックします。
ここから先の画面はスクリーンショットを取っていませんでした。
Negativeがある場合にはここにそのFeedbackが表示されるので、それを選択してからあと理由も選択します。
選択できる理由は「このトランザクションに関する問題は解決した」「バイヤーが誤ってNegativeをつけた」「その他」の3つでした。
「その他」の下にはテキストボックスがありますが、どの理由を選択したかに関わらずコメントは書く必要があるようです。
変更依頼を送ったあとはメッセージの方から、変更を申し出てくれたことに対する感謝と、あなたがいいバイヤーでよかったということを伝えました。
ということで、起き抜けにNegativeをもらったことに気づいてから約1時間ほどの奮闘でしたが、無事にPositiveに変更してもらえました。
このコメントはとても嬉しいです。
最後のAwesome productについては「ん？」と思いましたが、まあいいかと（笑）。
DSRの4項目も全て星1つ？の悪い評価をつけられていたようですが、それも変更してもらえたようでした。
今回はこれで上手くいきましたが、これが絶対の方法であるとは言えません。
あくまで参考程度に読んで頂けたら幸いです。
eBayでのコミュニケーションは会話ではなくて文字でのやり取りであって、瞬時に返信する必要はないので英語力も必要ないと言われます。
概ねはその通りなのですが、こういうトラブルの際は即返信する事で相手の印象が変わります。
そういう場合には、Google翻訳等を使って日本語からふさわしい英文を作る時間さえも惜しいです。
ただこれだけのために英語学習を続けているわけではありませんが、今回は英語力が役に立ったと思います。
今回はメッセージで対応できましたが、もし返事がなければ電話する事も考えていました。
インターネット上のやり取りで相手の顔が見えないからこそカチンと来ることもあるので、声を聞かせるだけでも相手の怒りをいくらか沈める効果はあるでしょう。
